佰思杰科技

一. 区分异常管理/问题管理

企业在异常管理过程中通常会出现的一个误区，未能分清异常管理（Incident Management）同问题管理（Problem Management）的区别，许多企业在异常处理过程中主要关注具体原因和解决方案，未将生产的恢复放在首位，将异常管理“问题化”。

对于发生的设备故障、产品质量问题、采购供应问题等，异常管理的核心应该是让工厂尽快回到正常状态，其关心的重点是快速响应、快速恢复，避免生产业务的中断，使异常对业务的影响最小化。

设计目标

质量

时效性

异常

管理

快速响应、快速恢复生产

不是

重点

关注

问题

管理

找到问题根源和解决方案

重点

关注

不是

重点

异常管理和问题管理是有一定区别的，问题管理强调质量，问题管理把速度放在第二位，目标是找到问题的根本原因（Root Causes）和解决方案，找到永久的方案，让异常不再发生。本文将深入探讨企业中异常问题如何管理以及如何开展异常管理系统建设。

二. 异常管理主要的业务价值

- 减小异常对业务的影响；

- 最优化资源进行技术支持，合理分工；

- 异常处理分轻重缓急，保障系统有效运行；

- 加强管理层的有形监控和及时反馈；

- 及时有效的沟通，提升用户满意度；

- 建立异常处理知识库，进行知识积累；

- 提供异常管理信息和决策支持依据。

三. 异常管理应单独建设吗？

目前有一些专门的异常管理系统（例如安灯、Andon系统），其优点是系统简单、投资小、见效快，缺点是缺少与业务系统（例如MES/MOM）的深度融合，形成了数据孤岛，或者业务流程不顺畅。当然也可以考虑集成，但是通常集成的成本并不低。

我们认为最好的方式是将异常管理作为MES/MOM的一个模块来实施。因为MES/MOM本来就是为制造服务的，覆盖了制造的各个环节，包括生产执行、物流执行、质量控制、设备维护、安全环境监控等。

四. 异常处理的核心流程

面对异常问题，首先就是需要明确各个异常问题处理流程和相关人员角色职责，统一规范管理，从而更快处理异常问题。如下图是异常管理的核心流程，包括异常的报告、分类与初步支持、解决和恢复、异常升级、调查和诊断、确认与关闭，在这个过程中全程进行跟踪与监控。

图异常的核心处理流程

在生产得到恢复以后，必要时还需要进行问题原因分析，找到彻底解决问题的方法，避免同类异常的再次发生，或者找到临时的方案，在异常再次发生时，采取应急措施快速恢复生产，减少对生产的影响。

五. 服务台和调度室

对于有些企业，尤其是流程型、连续生产行业，为了推进异常快速解决，可以设置服务台（ServiceDesk）或调度室，有专人负责问题的确认跟踪、分类和初步支持、问题的升级、人员分派、信息的沟通、确认和关闭等。

图服务台或调度室

当然服务台对于离散行业来说一般不是必须的。离散行业中服务台的职能通常由一线支持团队承担，而一线支持团队不是集中办公的，通常按职能进行设置，例如设备故障由装备部负责，质量问题由质量检验部门负责，通常会由不同的一线人员负责处理。

六. 优先级和升级机制

异常应该设定重要度、紧急度，并根据重要度、紧急度动态确定优先级，优先级最好事先进行了处理时限的设定，并对处理的时效性进行管理。

图异常时效性预警升级机制

另外，应该提供一种升级机制，以便更合理利用各种资源去应对各种异常。当异常不能及时处理或无法解决，应该对异常进行升级，得到更高层次的资源和技术支持。

七. 异常的报告和探测

异常报告最好融入到具体的业务之中。例如MES/MOM系统中执行生产报工、检验执行、采购收货、物流执行、设备点检等业务，通常会使用PDA或触摸终端，应该提供便捷的入口，快速上报异常，并自动关联相关的业务数据，例如异常的生产订单、工序，所在的工位、报告的人员等信息。

图佰思杰生产报工和异常报告融合样例

当然服务台或调度室也可以接收电话、邮件、微信等报告的异常，并在MES/MOM中录入，记录异常的现象、发生的部位、关联的业务对象（如故障的设备）、可能的原因，并驱动异常处理流程。

另外，MES/MOM系统可以进行设定，自动探测到各种异常，并自动产生异常报告，触发异常处理流程的执行。录入通过设备联网监测设备的运行状态，工艺参数的稳定性，物流执行的呆滞，某区域的环境和安全状态等。

图佰思杰某客户质量异常自动探测

八. 分类和初步支持

对异常进行分类非常重要，因为不同类别的异常需要不同的处理方案，所需要的资源也是不一样的。第一时间由服务台远程进行异常快速恢复的技术支持。

服务台分类和初步支持工作通常包括：

异常现象的进一步确认；
异常的初步分类；
确定异常处理优先级；
查找知识库，判断异常原因，确定解决方案；
支持用户处理问题；
对处理过程进行跟踪；
升级和资源分配；
……

九. 调查和诊断

如果发生的异常不是已知的原因造成的，一般需要升级到一线、二线……更专业的技术支持人员，他们到现场进行调查和诊断，确定异常的原因，并提出解决解决方案。

这个过程可能会修改异常的描述、问题的分类、重要度、紧急度、优先级，可能会更改所需要的资源，例如过去判断可能是机械问题，经过重新诊断，可能是电气问题导致的故障，需要增派电气工程师支援。

十. 解决和恢复、确认关闭

问题的解决需要记录开始时间，处理人员，处理完成时间，并记录处理的过程信息，通常包括处理过程描述，必要时需要拍照、录音。

当问题得到解决，需要进行确认与关闭，确认和关闭一般需要一线用户的参与，当有服务台的，可以由服务台工作人员负责关闭。

确认的结果有多种，已解决、临时方案、未解决。异常处理不要求找到异常根本原因，也允许采取临时的处理方案，重要的是恢复生产。如果未解决，可能需要再次解决，或者升级。

十一. 异常的跟踪与监控

需要对异常进行实时的监控，通常会：

高优先级应重点关注；
影响度高的优先处理；
关注异常处理时效性；
设置异常处理看板；
实现异常信息的实时推送；
需要结合移动终端；
……

图佰思杰某客户异常监控看板

另外，还需要关注对异常的分析，例如：

异常类别的分布；
异常的周期性分布；
处理失效的分析；
异常发生数量趋势；
异常的原因分析；
异常责任分析；
异常成本分析；
……

图基于微信的消息推送

十二. 关注异常知识库建设

对异常进行归类和历史数据的归集目的是发现异常问题的原因，然后采取相应行动。一般来说，许多异常是重复出现的，因此，当某个异常再次出现时，只需要根据已有的经验和措施采取行动即可。

建设异常知识库是非常必要的，将人脑的经验沉淀转移到异常管理系统中。当新的故障出现时，首先与知识库的已知异常相匹配，如果匹配成功就可直接用已有的方案将其解决，而不需要进一步调查，大大提升处理效率，同时也降低了对异常处理人员的要求。

故障处理知识库包括：

症状，例如，同样的设备/工具工装可能有不同的故障现象。
部位，不同部位的同样现象，例如异响，可能是不同原因导致的。
原因，不同的原因，通常解决方案也不同。
方案，解决方案分为临时解决方案和永久解决方案。
……

对于已发生的异常，需要经常进行整理和提炼，形成症状目录、部位目录、原因目录、方案目录……，不断更新迭代形成知识库，知识以结构化方式保存在知识库中，每发生一个未知的异常，应该启动问题管理流程，找到问题原因和解决方案，并将知识整理到知识库中。

如果以人来类比：

症状：疼痛、麻木、失忆、不想吃饭……
部位：肚子、头、胳膊、腿……
原因：感冒了、磕碰、喝了不干净的水、阑尾发炎……
方案：吃感冒药、打消炎针、手术……

那知识库可以表达为：

如果是头（部位）疼痛（症状），由于感冒了（原因），就吃感冒药、或打消炎针（方案）……
肚子（部位）疼（症状），检查是阑尾炎（原因），需要做手术（方案）……

十三. 异常管理的范围

工厂里的常见异常包括：

图工厂里的常见异常

异常管理的机制具有广泛的实用性，可以不限于生产执行、质量控制、设备运维、仓库管理、物流执行等环节，可以进一步延伸到：

对供应商采购供货及时性和质量的管理；
对客户反馈的产品质量问题处理；
对客户的售后服务投诉的处理；
安全与环境方面问题的处理；
设计、工艺等技术准备方面问题的处理；
内部或外部反馈的其他应急事件的处理；
……

当然并非所有的事件都是异常，应该将某些类别的服务请求也纳入管理，例如是维护过程中的“维修请求“、客户的”服务请求“。客户的服务请求不仅可能不是异常，甚至可能是新的”商业“机会，所以如果要更适应工厂的需求，事件的管理范围比异常的管理范围更大，我们系统的“事件管理”包含了”异常管理“的内容。

图佰思杰MES/MOM中事件管理主要类型

十四. 灵活性和扩展性

当然，异常管理的功能不应该是固化的，应该是平台化的、灵活可配置、可二次开发的：

支持自定义事件类型，灵活配置事件的分类；
配置优先级、重要度、影响度，响应时效要求配置；
提供方便的事件报告入口，要融入到业务系统之中；
配置服务台、路由规则；
技术支持层级、升级规则配置，支持消息的推送配置；
支持知识库的配置；
支持扩展数据结构模型；
支持自定义用户界面；
灵活的报表和看板平台；
支持二次开发扩展，提供二次开发API和可重用组件；
……

十五. 异常管理的模块

按照异常管理的要求，异常管理的模块包括异常报告、异常响应与支持、异常处理恢复、异常升级、知识库等。

图佰思杰异常管理模块

佰思杰MES/MOM中，将异常管理的模块和其他业务模块充分融合，让异常管理流程贯穿在工厂业务流程中，实现相互协同，例如质量异常导致停产则联动生产计划的重新排程。同时异常管理和其他业务模块共用底层技术平台和数据结构，例如文档管理、日志管理、设备集成等，保证功能架构统一性和数据一致性。

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